Conditions générales de voyage Agence de voyages Aurel
Les dispositions des présentes Conditions Générales font partie intégrante du contrat de voyage entre le passager et l'organisateur de voyages Turistička agencija Aurel d.o.o. et sont contraignantes pour les parties contractantes, veuillez donc vous familiariser avec leur contenu en détail, avec une attention particulière.
1. DEMANDES ET PAIEMENTS :
Pour un voyage organisé par l'Agence de voyages Aurel, le voyageur peut s'inscrire auprès de l'organisateur de voyages, l'Agence de voyages Aurel (ci-après « l'organisateur »), par téléphone ou auprès des agences avec lesquelles il a conclu un contrat d'intermédiation (ci-après « l'intermédiaire »). Si l'intermédiaire du programme (qui doit être identique à celui de l'organisateur, sans aucune modification ni ajout) confirme le voyage, n'indique pas sa propriété ni le numéro et la catégorie de sa licence, ou modifie le programme de toute autre manière, il est responsable de l'exécution du programme de voyage en tant qu'organisateur. La demande devient valable dès sa confirmation par l'organisateur, avec la conclusion obligatoire d'un contrat écrit (confirmation) relatif au voyage, qui peut également être sous forme électronique. En signant le Contrat (confirmation de voyage), le voyageur confirme avoir reçu les Conditions Générales de Voyage et le programme de voyage, ainsi que les conditions d'assurance, qui font partie intégrante du contrat, et en avoir pris connaissance (ainsi que les personnes mentionnées dans le Contrat) et les avoir acceptées en concluant le contrat. L'organisateur est tenu, avant la conclusion du Contrat, d'informer le voyageur de toute modification des données du Programme, par oral ou par écrit, ou sur un document permanent facilement accessible au voyageur. Si le voyageur a réservé un voyage par voie de communication à distance, l'organisateur est tenu de l'informer de toute modification des modalités de réservation. Le voyageur peut, dans les deux jours suivant la réception de la notification, accepter la nouvelle offre ou informer l'organisateur de son refus et annuler la réservation. Lors de sa demande, le voyageur est tenu de verser un acompte obligatoire d'un montant de 40% du prix du voyage, sauf disposition contraire du programme de voyage. Le solde, jusqu'à concurrence du prix contractuel, doit être réglé 10 jours avant le début du voyage, sauf si un délai différent est précisé dans le programme de voyage. Si le passager ne règle pas l'intégralité du prix dans le délai stipulé dans le Contrat, le programme de voyage ou les présentes conditions générales, il est réputé avoir annulé le voyage, auquel cas les dispositions du point 10 des présentes conditions générales s'appliquent. Le contrat de voyage produit des effets juridiques non seulement à l'égard du voyageur qui l'a formellement conclu et signé, mais également à l'égard des autres utilisateurs du voyage spécifiés dans le contrat. De ce fait, l'acompte, l'annulation et leurs conséquences juridiques s'appliquent à tous les passagers. Ceci implique notamment la prise de connaissance préalable du Programme et des Conditions générales de voyage et d'assurance, qui sont réputées avoir été transmises et acceptées par tous les passagers du Contrat.2. OBLIGATIONS ET DROITS DE L'ORGANISATEUR DE VOYAGES :
L'organisateur de voyages est tenu d'agir avec la diligence d'un bon organisateur, tant dans les prestations qu'il fournit lui-même que dans le choix des personnes chargées de leur exécution. De plus, l'organisateur de voyages est tenu de : • conclure un contrat de voyage écrit avec le passager ; • remettre au voyageur un programme de voyage écrit, les conditions générales de voyage et les conditions générales d'assurance, ainsi que de lui présenter les possibilités et l'offre de différents types d'assurance ; • défendre les droits et intérêts des passagers conformément aux bonnes pratiques commerciales en la matière ; •, conformément aux dispositions légales et aux règles de la profession en vigueur, éliminer toute incohérence entre la prestation contractuelle et la prestation fournie et, en cas d'impossibilité, proposer au voyageur d'autres prestations appropriées jusqu'à la fin du voyage touristique, sans frais supplémentaires pour lui ; • d'offrir et de rembourser la différence de prix réelle au voyageur en cas de réclamation écrite ponctuelle et fondée en raison de la non-exécution totale ou partielle des prestations comprises dans le programme de voyage, le tout conformément à la loi et aux Conditions Générales de l'agence de voyages Aurel Travel Agency.3. DROITS ET OBLIGATIONS DES PASSAGERS :
Le voyageur a le droit et le devoir de prendre connaissance du programme de voyage détaillé avant la conclusion du contrat, ainsi que du contenu des conditions générales de voyage et des conditions d'assurance. Lors de la conclusion du contrat, le voyageur (en son nom et au nom du bénéficiaire pour les besoins duquel il effectue le paiement) confirme son acceptation des clauses du contrat. Le voyageur ayant effectué une réservation par téléphone et ne souhaitant pas se rendre dans les locaux de l'agence pour signer le contrat (empêchement, résidence dans une autre ville, etc.) et souhaitant effectuer le paiement par voie électronique est tenu de prendre connaissance du programme de voyage et des conditions générales de voyage sur le site web de l'agence de tourisme Aurel. Dans ce cas, le voyageur est tenu d'imprimer le contrat de voyage disponible sur le site web de l'agence, de le remplir, de le signer et de l'envoyer par e-mail à l'agence à l'adresse info@ta-aurel.com. Si le voyageur ne soumet pas le contrat de voyage signé, le versement de l'acompte vaut acceptation des Conditions Générales et du Programme de Voyage de l'Agence Aurel. Le voyageur est tenu de payer le prix convenu selon les modalités et conditions stipulées dans le contrat et le programme de voyage. À la demande de l'organisateur, le voyageur est tenu de fournir sans délai toutes les informations et tous les documents nécessaires à l'organisation du voyage, notamment pour l'obtention des visas, des billets de transport, des réservations d'hébergement, etc. Le passager garantit que lui-même, ses documents et ses bagages sont conformes aux réglementations en vigueur en France, dans le pays de destination et dans les pays traversés (frontières, douanières, sanitaires, monétaires et autres). Le voyageur est responsable des dommages causés à l'organisateur de voyages ou à des tiers en violation des réglementations légales et administratives susmentionnées. Le voyageur peut désigner une autre personne pour utiliser le voyage à sa place (à condition que cette personne remplisse les conditions requises pour le voyage en question). Dans ce cas, il est tenu de coopérer de bonne foi et d'attendre patiemment pendant 24 à 48 heures la résolution de sa réclamation justifiée (panne de réfrigérateur, coupure d'électricité ou d'eau, appartement mal nettoyé, etc.). Lors du choix de la destination et avant la conclusion du contrat, le voyageur est tenu de s'informer, auprès du ministère des Affaires étrangères du Monténégro ou par tout autre moyen, sur les pays à risque élevé ou modéré, ainsi que sur tout autre élément susceptible d'influencer le choix et la réalisation du voyage. Nous demandons également aux voyageurs de se familiariser avec la réglementation, les règles, les coutumes et les interdictions en vigueur dans la destination souhaitée (tenue vestimentaire, consommation de boissons alcoolisées, interdiction de fumer…) avant de choisir la destination et le programme. Il est considéré que le voyageur, en concluant le contrat, a pris connaissance des circonstances pertinentes qui, si elles existaient au moment de la conclusion du contrat, ne peuvent avoir la valeur juridique d'un changement de circonstances au sens des dispositions de droit civil en vigueur. Le voyageur est tenu d'informer le guide-accompagnateur de l'heure exacte de son retour au plus tard 24 heures et au plus tôt 48 heures avant celui-ci.4. PRIX, CONTENU ET DURÉE DE L'ACCORD :
Les prix sont publiés dans le programme de voyage et sont valables à compter de sa publication. Ils sont exprimés en euros. Le jour de paiement est le jour où le voyageur a effectué le paiement dans les locaux de l'Agence de Tourisme Aurel, auprès d'un intermédiaire agréé, c'est-à-dire le jour où les fonds sont crédités sur le compte courant de l'organisateur auprès d'une banque commerciale. L'organisateur peut prévoir que le voyageur règle les prestations exclusivement utilisées à l'étranger (excursions facultatives, droits d'entrée dans les localités, etc.) directement à une agence étrangère (un tiers). Les prix sont déterminés sur la base du contrat conclu avec nos partenaires internationaux et ne doivent PAS nécessairement correspondre aux prix publiés sur place (la destination du voyageur). Toute différence de prix ne peut faire l'objet d'une réclamation. Le passager est tenu de payer le prix convenu, et toute réclamation ou objection concernant la qualité des prestations fournies ne saurait affecter ses obligations contractuelles, notamment en cas de paiement échelonné, auquel cas les dispositions du point 12 des présentes conditions générales s'appliquent. Le prix de l'arrangement comprend généralement (sauf mention contraire dans le programme de voyage) : les services de transport, l'hôtel, la restauration et les frais d'organisation du voyage (services des représentants d'agences, guides, guides locaux). Le prix de l'arrangement ne comprend généralement pas, sauf mention contraire convenue : • les excursions facultatives ; • les taxes d'aéroport et autres frais ; • les frais d'obtention et de délivrance de visas ; • les droits d'entrée dans les lieux visités ; • l'assurance passagers et bagages, souscrite séparément ; • les services supplémentaires : service en chambre, utilisation du bar, climatisation, services sportifs, récréatifs, médicaux, téléphoniques ; • l'utilisation de transats et de parasols ; • l'hébergement en chambre individuelle, en chambre avec prestations spéciales, les repas et autres prestations spéciales non standard, etc. Le contenu du voyage est l'ensemble des prestations, décrites et proposées dans le programme de voyage, que l'organisateur fournit pendant le voyage et pour lesquelles il a publié un prix unique. Pour tous les services supplémentaires de qualité spécifique (chambre individuelle, repas supplémentaires, autres conditions spéciales, etc.) non prévus au programme de voyage et intéressant le voyageur, les parties sont tenues de conclure un accord écrit séparé avec l'organisateur, avant le voyage, si celui-ci est en mesure d'assurer la réalisation de ces services spéciaux. L'intermédiaire n'est pas autorisé à proposer, vendre et garantir des services spéciaux pour le compte de l'organisateur non prévus au programme de voyage, sauf confirmation écrite expresse de ce dernier. Si le passager souhaite un service spécial pendant le voyage, hors programme, il devra le régler sur place à un représentant d'une agence étrangère (un tiers), dans la monnaie du pays où il se trouve. L'organisateur n'est pas responsable des services fournis et facturés par une agence étrangère, c'est-à-dire le prestataire direct, qui n'étaient pas prévus au programme de voyage ni inclus dans le contrat de voyage écrit. Les excursions optionnelles sont sélectionnées et réglées sur place, pendant le voyage, à l'organisateur ou au guide du groupe. En cas de non-utilisation des services hôteliers suite à un voyage optionnel, le voyageur n'a droit à aucun remboursement. La durée du voyage est déterminée par le nombre de jours calendaires, à compter du jour de départ jusqu'au jour de fin du voyage, et non par le nombre d'heures entre le départ et le retour. L'heure de départ, d'arrivée et la durée du voyage sont déterminées par les procédures aux frontières, l'état des routes et les autorisations des autorités compétentes, sur lesquelles l'organisateur n'a aucune influence. Par conséquent, les raisons invoquées ne peuvent faire l'objet d'aucune réclamation de la part des passagers. Pour les voyages aériens, l'heure convenue pour le début du voyage correspond à l'accueil des passagers à l'aéroport, deux heures avant l'heure de départ initialement annoncée par la compagnie aérienne. Par conséquent, en cas de report de l'heure indiquée (pouvant dépendre de diverses circonstances : techniques, météorologiques, conditions de sécurité, autorisations des autorités de contrôle aérien, etc.), l'organisateur du voyage, n'ayant aucune influence sur ce report, décline toute responsabilité. La réglementation en vigueur en matière de trafic aérien s'applique. Pour les voyages en bus, l'heure de départ convenue correspond à l'accueil des passagers au point de départ du bus le premier jour du voyage, généralement 30 minutes avant l'heure de départ annoncée. Par conséquent, le premier et le dernier jour sont indiqués pour le voyage (et avec certains modes de transport, le voyage peut durer plusieurs jours) et n'impliquent PAS une durée d'hébergement précise à l'hôtel ni la destination ; ils indiquent uniquement les jours de début et de fin du voyage. Par conséquent, une éventuelle réclamation ne serait pas justifiée si elle concernait uniquement, par exemple, un vol en soirée, de nuit ou tôt le matin, une entrée dans la chambre tard le soir, un départ de l'hôtel tôt le matin, etc.5. CHANGEMENT DE PRIX ET DROIT D'ANNULATION EN RAISON D'UNE AUGMENTATION DE PRIX :
Le prix du voyage est déterminé par la liste de prix en vigueur au jour de la conclusion du contrat et est contraignant pour les parties contractantes, sauf dans les cas prévus par la loi, où l'organisateur peut exiger une augmentation du prix. L'organisateur de voyages peut exiger une augmentation du prix contractuel si, après la conclusion du contrat, une modification du taux de change ou des tarifs du transporteur est intervenue et a une incidence sur le prix du voyage, ainsi que dans les autres cas prévus par la loi. L'organisateur est tenu d'informer le passager de toute augmentation de prix, par écrit ou oralement, sans délai, dès qu'il en connaît les raisons. Une augmentation de prix jusqu'à 10% ne nécessite pas le consentement exprès du passager. Si l'augmentation du prix total du contrat dépasse 10%, le passager peut résilier le contrat sans indemnité, au plus tard dans les deux jours suivant la notification de l'augmentation, auquel cas il a droit au remboursement des sommes versées à l'organisateur de voyages, et dans les huit jours suivant la date de notification écrite de l'annulation. Si le voyageur ne notifie pas l'organisateur par écrit dans le délai imparti, il est réputé avoir accepté le nouveau prix. L'organisateur est autorisé à réduire le prix du voyage à tout moment, en fonction des tendances du marché et de sa propre politique commerciale. Cette réduction n'est effective qu'à terme et n'a aucun effet sur les contrats déjà conclus. Elle ne peut donc donner lieu à aucune réclamation contre l'organisateur de voyages pour le remboursement de la différence de prix. Voyager à la dernière minute signifie que l'organisateur peut, à un prix réduit, vendre à l'avance les prestations touristiques restantes, ainsi qu'un certain nombre ou type d'offres touristiques. Nous soulignons en particulier que l'Agence de Tourisme Aurel a parfois la possibilité de proposer des prestations spéciales à des prix réduits. Le nom de l'hôtel n'est pas nécessairement connu au moment de la conclusion du contrat. Dans ce cas, l'Agence de Tourisme Aurel garantit les informations contenues dans le programme, telles que la catégorie d'hôtel, le lieu d'hébergement, le type de chambre et les services hôteliers.6. CATÉGORISATION ET DESCRIPTION DES SERVICES
• Les hôtels, appartements et transports sont décrits selon la catégorisation officielle du pays d'accueil. • La catégorisation des hôtels est valable à la date de signature du contrat ; les modifications ultérieures n'affectent pas le contrat. • La qualité du service et de la restauration dépend de la catégorie et du prix, et les normes varient selon les destinations. • Une attention particulière est portée aux différences de normes entre les destinations européennes et non européennes. • Tous les services du programme incluent des normes de qualité moyennes pour cette destination. • La description des services se réfère uniquement à l'hébergement et à son contenu, et non à l'environnement au sens large. • Certaines installations peuvent être hors service pendant certaines périodes (par exemple, les piscines). • Les descriptions du programme font foi, et non celles des catalogues ou des sites web tiers. • Les guides touristiques et les animateurs ne sont pas toujours présents, mais disponibles selon les horaires. • Ils ne sont pas autorisés à prendre des décisions concernant l'assistance médicale ou l'intervention policière.7. HÉBERGEMENT EN CHAMBRES / APPARTEMENTS
• La disposition des chambres/appartements est déterminée par la réception du lieu de séjour. • Les hôtels peuvent proposer des installations et des chambres différentes ; le voyageur accepte toute chambre enregistrée, sauf accord contraire. • Le type de service (par exemple, chambre avec petit-déjeuner, tout compris) est choisi par le voyageur lors de la réservation. • L'organisateur peut s'efforcer de répondre à des exigences supplémentaires, mais ne les garantit pas si elles ne sont pas convenues par écrit. • La qualité de la nourriture et du service dépend de la catégorie de l'hôtel et des coutumes locales. • Les services tout compris varient au sein d'une même catégorie et d'une même destination. • Les chambres triples et quadruples disposent de lits d'appoint, ce qui peut réduire le confort. • Le voyageur s'engage à respecter le règlement de l'hôtel (par exemple, interdiction d'apporter de la nourriture, heure d'entrée et de sortie de la chambre). • L'heure d'arrivée standard est après 14h00 et l'heure de départ est jusqu'à 10h00. • Si le nombre de personnes dans la chambre partagée est réduit, le prix de l'arrangement peut être ajusté.8. DOCUMENTS DE VOYAGE ET TRANSPORT :
Toutes les conditions publiées dans le programme de voyage s'appliquent EXCLUSIVEMENT AUX CITOYENS MONTÉNÉGRO. L'organisateur du voyage n'est ni tenu ni autorisé à informer les voyageurs ressortissants d'autres pays des conditions (visas, par exemple) applicables au pays de destination ou de transit. Le voyageur étranger est toutefois seul tenu d'en informer le consulat compétent et de fournir les documents nécessaires dans les meilleurs délais. Si le voyage ne peut être effectué pour les raisons susmentionnées, il s'agit d'une omission imputable au passager étranger, les CONDITIONS PUBLIÉES S'APPLIQUANT UNIQUEMENT AUX CITOYENS NATIONAUX. Le voyageur est tenu de vérifier lui-même la validité de ses documents de voyage et, en cas de doute, de procéder à une vérification appropriée auprès des autorités compétentes. Pour voyager à l'étranger, le voyageur doit être en possession d'un document de voyage valide d'au moins six mois à compter de la date de fin du voyage. Le représentant de l'agence (de l'organisateur de voyages ou du sous-agent de l'intermédiaire auprès duquel le paiement est effectué) n'est pas habilité à déterminer la validité des documents de voyage et autres documents. Le voyageur est tenu de fournir les informations et documents nécessaires à l'obtention du visa du pays de destination, si l'organisateur l'obtient, dans le délai stipulé dans le programme de voyage. À défaut, le non-respect de ce délai entraînera l'abandon du voyage. L'organisateur ne garantit pas l'obtention d'un visa et décline toute responsabilité quant à l'exactitude des données figurant sur le visa, ni quant aux éventuelles erreurs commises par l'ambassade ou un tiers, susceptibles d'en affecter la validité. Toute incohérence entre les données personnelles fournies à l'organisateur et celles figurant sur le passeport du passager (noms des passagers, etc.) peut entraîner l'impossibilité d'obtenir un visa, une interdiction d'embarquement, une absence au voyage, etc., et relève de la seule responsabilité du passager. Pour les voyageurs de moins de 18 ans, l'organisateur recommande qu'ils soient accompagnés d'un parent ou d'un tuteur.9. ANNULATION DU VOYAGE PAR LE PASSAGER :
Le voyageur a le droit d'annuler le voyage à tout moment, ce dont il est tenu d'informer l'agence de voyages Aurel par écrit. Français La date d'annulation écrite est la base de calcul de l'indemnité qui, conformément à la loi, appartient à l'Agence de Tourisme Aurel, exprimée en pourcentage du prix total du voyage, sauf indication contraire dans le programme de voyage, à savoir : • 5 % si le voyage est annulé jusqu'à 45 jours avant le début du voyage (annulation en temps opportun) • 10 % si le voyage est annulé de 44 à 30 jours avant le début du voyage • 20 % si annulé de 29 à 20 jours avant le début du voyage • 40 % si annulé de 19 à 15 jours avant le début du voyage • 80 % si annulé de 14 à 10 jours avant le début du voyage • 90 % si annulé de 9 à 6 jours avant le début du voyage • 100 % si annulé de 5 à 0 jours avant le début du voyage ou pendant le voyage. Le voyageur est tenu d'indemniser l'Agence de Tourisme Aurel uniquement pour les frais réels, c'est-à-dire engagés, si l'annulation est due à des circonstances qu'il ne pouvait ni prévoir, ni éliminer, ni éviter et qui, si elles existaient au moment de la conclusion du contrat, constitueraient un motif légitime de non-conclusion : maladie soudaine du voyageur, du conjoint, de l'enfant, du parent, du frère ou de la sœur du voyageur, décès du voyageur, du conjoint, de l'enfant, du parent, du frère ou de la sœur du voyageur. En cas de survenance de ces circonstances, le voyageur doit fournir un justificatif valable (certificat de décès, attestation de droits à l'assurance maladie en cas d'incapacité temporaire de travail, certificat de sortie d'un établissement médical, etc.) et ce n'est qu'à cette condition qu'il peut demander le remboursement des sommes versées, si elles dépassent les frais réels engagés par l'Agence de Tourisme Aurel. Des situations telles que, par exemple, des attaques terroristes, des explosions, des maladies, des infections, des épidémies, des interdictions de voyager, etc. à l'occasion desquelles l'état d'urgence a été officiellement déclaré, à savoir dans la zone administrative où se trouve la destination, pendant la durée prévue pour le voyage, pour une durée plus longue, peuvent être considérées comme des motifs justifiés d'annulation au sens de la disposition ci-dessus.10. DROIT D'ANNULATION DE L'AGENCE DE VOYAGES AUREL :
L'Agence de Tourisme Aurel peut annuler le voyage, en tout ou partie, en cas de survenance de circonstances extraordinaires, imprévisibles, imprévues ou imprévisibles, qui, si elles avaient existé au moment de la publication du programme, auraient justifié sa non-publication et son refus d'accepter les paiements. Si le voyage est interrompu pour ces raisons justifiées, l'Agence de Tourisme Aurel a droit à une indemnisation pour les prestations effectivement fournies. L'Agence de Tourisme Aurel est autorisée à annuler le voyage en cas de nombre insuffisant de passagers inscrits, conformément aux dispositions du programme de voyage, dont elle est tenue d'informer les passagers dans les meilleurs délais, et au plus tard 7 jours avant le début prévu du voyage, avec l'obligation de rembourser intégralement le voyageur, sans délai, et au plus tard dans les 8 jours suivant la date d'annulation. Sauf indication contraire dans le programme de voyage, le nombre minimum de passagers enregistrés est de 35 passagers pour les voyages en bus, 20 passagers pour les vols réguliers européens, 15 passagers pour les vols intercontinentaux et pour les voyages sur des lignes charters, trains ou hydroptères sous contrat avec un opérateur spécifique, d'une capacité d'occupation minimale de 80%. En cas de résiliation totale du contrat, l'Agence de Tourisme Aurel s'efforcera de proposer au voyageur un programme de voyage alternatif pour la même destination ou une autre, que le voyageur acceptera ou refusera par écrit dans les 24 heures. Dans ce cas, les parties régleront leurs relations contractuelles. L'Agence de Tourisme Aurel est dégagée de l'obligation d'exécuter le contrat si un passager du voyage de groupe perturbe le déroulement du voyage par un comportement grossier et inapproprié, malgré l'avertissement émis. Dans ce cas, le voyageur est tenu, s'il est responsable, d'indemniser l'Agence de Tourisme Aurel pour le préjudice causé.11. MODIFICATIONS DU PROGRAMME DE VOYAGE :
L'Agence de Tourisme Aurel se réserve le droit de modifier le programme de voyage en cas de circonstances exceptionnelles qu'elle n'a pu prévoir, éviter ou supprimer. Les frais engendrés par cette modification sont à sa charge. L'Agence de Tourisme Aurel se réserve le droit de modifier la date ou l'heure du voyage, de prolonger ou de raccourcir la durée du séjour, ainsi que le déroulement du programme, en cas de modification des conditions (ordre de vol, atterrissage forcé, panne de transport, congestion aux frontières ou dans la circulation, situation sécuritaire dans un pays donné, grèves affectant la réalisation du programme, catastrophes naturelles, fermeture d'une des destinations prévues, modification du régime des visas ou toute autre circonstance exceptionnelle), sans obligation de verser des dommages et intérêts au passager. Ces modifications peuvent survenir pendant le voyage et en raison des spécificités de certaines destinations (fêtes et coutumes religieuses, jours fériés nationaux, etc.). Dans ce cas, l'Agence de Tourisme Aurel est tenue d'informer le voyageur de la modification sans délai, par les moyens les plus opportuns, une notification orale étant nécessaire dans des circonstances particulières (si, faute de temps, il est impossible de l'envoyer par écrit). Si le voyage commencé est interrompu pour des raisons justifiées, l'Agence de Tourisme Aurel a droit à une indemnisation pour les services effectivement fournis. Le remplacement de l'hébergement contractuel ne peut se faire que par l'utilisation d'établissements de même catégorie ou, aux frais de l'Agence de Tourisme Aurel, par l'utilisation d'établissements de catégorie supérieure dans le lieu d'hébergement contractuel. Ainsi, si une modification du programme est intervenue pour des raisons et selon les modalités prévues par la loi et les présentes conditions générales, l'Agence de Tourisme Aurel a rempli son obligation en proposant un autre établissement dans les limites prévues par la loi. L'hébergement dans un établissement de catégorie inférieure ne peut être effectué qu'avec l'accord du passager, avec remboursement de la différence de prix proportionnelle à la catégorie de l'établissement.12. RÉCLAMATIONS DES PASSAGERS ET RÉSOLUTION DES LITIGES :
Chaque voyageur (signataire du contrat en son nom et au nom de la personne concernée) a le droit de se plaindre d'une prestation non exécutée ou partiellement exécutée et est tenu de déposer une réclamation écrite, motivée et accompagnée des justificatifs, dans les meilleurs délais, auprès de l'Agence de Tourisme Aurel, au plus tard 8 jours après la fin du voyage. Pour toute réclamation, réclamation, demande d'assistance ou en cas d'urgence, le voyageur peut contacter l'Agence de Tourisme Aurel au +38269100055 pendant les heures ouvrables de 8h00 à 16h00 (jours ouvrables) ou à l'adresse suivante : Boulevard Josipa Broza Tita bb, Podgorica, 81000 Monténégro. Il est dans votre intérêt de déposer votre réclamation dans les délais impartis afin que l'Agence de Tourisme Aurel puisse l'examiner en détail. L'Agence de Tourisme Aurel ne peut examiner correctement les réclamations de groupe déposées sans procuration, ni les réclamations de groupe sans plainte concrète concernant chaque utilisateur. Afin d'éliminer rapidement toute erreur potentielle, le voyageur a intérêt à adresser sa réclamation sur place à une personne autorisée de l'Agence de Tourisme Aurel ou à un autre responsable. Cette réclamation doit être documentée par un représentant autorisé de l'Agence de Tourisme Aurel ou d'un autre responsable. Si le motif de la réclamation est résolu sur place, le passager signe une confirmation correspondante ; dans le cas contraire, son accord total sur la solution proposée est considéré comme valide. Si le motif de la réclamation n'a pas pu être résolu sur place, le passager signe une confirmation à cet effet, accompagnée du représentant de l'Agence de Tourisme Aurel, à titre de preuve. Le passager ne peut exiger une réduction de prix proportionnelle s'il omet par négligence et conformément aux modalités prévues d'informer l'Agence de Tourisme Aurel d'une divergence entre les services contractuels et les services fournis. Le passager est tenu de coopérer de bonne foi et d'attendre patiemment pendant un délai de 24 à 48 heures la résolution de sa réclamation justifiée (panne de réfrigérateur, coupure d'électricité ou d'eau, appartement mal nettoyé, etc.). Si l'inexécution ou l'exécution incomplète des services est imputable à l'Agence de Tourisme Aurel, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à la différence réelle entre les services contractuels et les services effectivement fournis. L'Agence de Tourisme Aurel est tenue de répondre à toute réclamation écrite, ordonnée et ponctuelle dans un délai de 15 jours à compter de sa réception, ou de rembourser les sommes versées au titre de la réduction de prix dans le même délai, si la réclamation est justifiée. Si la réclamation n'est pas recevable, l'Agence de Tourisme Aurel enverra au voyageur une lettre de réponse l'invitant à la rectifier dans le délai imparti, sous peine de sanctions. Il est dans l'intérêt des deux parties contractantes, principalement pour des raisons d'économie et de rapidité, que le passager, avant d'avoir reçu une réponse à sa réclamation, n'engage pas d'autres procédures prévues par la loi. C'est pourquoi toute demande du passager d'engager une procédure devant les autorités compétentes avant l'expiration du délai de traitement des réclamations sera considérée comme prématurée, de même que l'information des médias publics sur la relation litigieuse. Le montant des frais, versés en cas de réclamation fondée et déposée dans les délais, est proportionnel au degré de prestation non exécutée ou partiellement exécutée, ce qui signifie qu'il ne peut inclure ni les services utilisés, ni atteindre le montant total du prix de la prestation. Si le voyageur accepte le paiement d'une indemnisation sous forme de réduction de prix proportionnelle, ou de tout autre type d'indemnisation, il est entendu qu'il accepte la proposition de l'Agence de Tourisme Aurel de règlement amiable du litige et renonce ainsi à toute réclamation ultérieure contre l'Agence de Tourisme Aurel concernant le litige, quel qu'en soit le fondement, même s'il a signé une confirmation écrite de remboursement comportant une clause de résolution définitive des litiges. Le remboursement de la différence de prix au passager sera considéré comme effectué et un accord conclu avec lui conformément à la loi et aux présentes conditions générales, lorsque l'Agence de Tourisme Aurel aura proposé au voyageur une différence de prix réelle pour des prestations inadéquates, conformément à la liste de prix du prestataire direct en vigueur au jour de la conclusion du contrat de voyage, et sur présentation des autres justificatifs disponibles, et que l'Agence de Tourisme Aurel aura agi conformément à la réglementation en vigueur.13. BAGAGES :
• Le transport des bagages jusqu'à un certain poids prescrit par le transporteur est gratuit. • Le passager paie l'excédent de bagages aux tarifs en vigueur du transporteur. • Il est recommandé de transporter l'or, les objets de valeur, les appareils techniques et les médicaments exclusivement dans les bagages à main. • Bagages en avion : poids autorisé jusqu'à 20 kg par personne, chaque kilogramme supplémentaire est facturé en supplément conformément aux règles de la compagnie aérienne. • Transport en bus : 1 bagage autorisé par personne, pesant jusqu'à 25 kg ; l'excédent est facturé. • Le passager est responsable de ses effets personnels dans le moyen de transport et dans l'établissement d'hébergement (en particulier dans les espaces communs). • L'organisateur n'est pas responsable des bagages perdus, endommagés ou volés, ni de leurs retards. • Le passager exerce ses droits directement auprès du transporteur, du prestataire de services ou de l'assureur, conformément aux lois et réglementations en vigueur.14. RÉGLEMENTATION DES DOUANES ET DES CHANGES :
Le voyageur est tenu de respecter scrupuleusement les réglementations douanières et de change du Monténégro et des pays traversés ou dans lesquels il séjourne. En cas de violation de ces réglementations, due à l'impossibilité de poursuivre le voyage, toutes les conséquences et tous les frais sont à la charge du passager. Le voyageur doit obtenir auprès des autorités frontalières un certificat attestant des objets de valeur qu'il transporte avec lui. Une fois sur place, il est tenu de déposer ses objets de valeur dans le coffre-fort ou à la réception de l'établissement.15. RÈGLES SANITAIRES :
• Le passager est responsable de prendre en compte son état de santé et celui de ses accompagnants (maladies chroniques, allergies, vieillesse, handicap, maladies mentales, etc.) lors de la conclusion du contrat. • Les besoins de santé spécifiques (régime alimentaire, services, traitements) doivent être convenus par écrit. • L'organisateur n'est pas responsable des dommages causés par le non-respect de ces conditions, ni de l'interruption du voyage ou de la non-exécution du programme en raison de mesures de santé ou de sécurité. • Les voyages dans des pays ayant des exigences particulières (vaccination, documentation) nécessitent que le voyageur se fasse vacciner et obtienne les certificats nécessaires. • Le paiement d'une assurance voyage est recommandé. • Le voyageur accepte les risques sanitaires, notamment dans les destinations non européennes (Afrique, Asie) en raison des différences d'eau, de nourriture et de climat. • Si l'arrangement comprend une assurance, le voyageur est tenu de se familiariser avec les conditions d'assurance, afin de connaître ses droits et obligations.16. PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES DES PASSAGERS :
• Les données personnelles du passager sont le secret commercial de l'organisateur. • Le voyageur accepte que l'organisateur utilise ses données uniquement pour la réalisation du voyage. • Les informations telles que les adresses, les lieux et les horaires de voyage, les prix et les noms des autres passagers ne seront pas divulguées sans le consentement du passager ou à la demande des autorités compétentes, conformément à la loi.17. ASSURANCE :
• L'organisateur est tenu d'informer le voyageur de la possibilité de souscrire une assurance maladie pendant son séjour à l'étranger. • Une assurance voyage est également recommandée (bagages, accident, annulation de voyage, etc.). • En signant le contrat, le voyageur confirme qu'une assurance voyage lui a été proposée. • L'assurance voyage n'est pas la même chose que l'assurance maladie obligatoire, qui est payée séparément, par exemple pour obtenir un visa.18. INFORMATIONS :
• Les informations verbales ou autres qui diffèrent du programme de voyage écrit n’engagent pas l’organisateur.19. RÉDUCTIONS POUR LES ENFANTS :
• Les conditions relatives aux réductions pour les enfants et autres avantages sont clairement indiquées dans le programme de voyage. • Ces conditions sont strictes et sont déterminées par les hôteliers, par exemple la réduction pour les enfants jusqu'à 2 ans se réfère à la date calendaire du début du voyage.20. VOYAGES INDIVIDUELS SUR DEMANDE ET SERVICES INDIVIDUELS :
• L'organisateur n'est pas responsable des problèmes ou dommages causés par l'utilisation de services individuels (hébergement, transport, billets, excursions, location de voiture, etc.) pour lesquels il n'est qu'un intermédiaire entre le voyageur et le prestataire.21. AVERTISSEMENT :
Pour des raisons de sécurité, nous vous recommandons de ne changer votre argent que dans les bureaux de change agréés. Conservez votre argent et vos objets de valeur en lieu sûr, car l'organisateur décline toute responsabilité en cas de perte ou de vol. En cas d'incident (vol, accident de la circulation, bagarre, etc.), les autorités du pays où vous vous trouvez sont responsables et l'organisateur ne peut intervenir que pendant la durée du voyage. Vérifiez l'heure de départ au moins deux jours avant le voyage. Si le voyageur quitte volontairement le groupe, le représentant de l'organisateur est en droit d'en informer les autorités locales et l'ambassade. Lisez attentivement le programme et les conditions générales de voyage, car ils font partie intégrante du contrat et sont contraignants. Pour les questions non régies par ces conditions, la législation du Monténégro s'applique. Des conditions particulières, faisant partie intégrante du contrat, peuvent s'appliquer à des voyages spéciaux (congrès, excursions, etc.). En cas de litige, le tribunal compétent est celui du siège de l'organisateur du voyage.